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＊販売業で頑張るあなたを応援します＊
ちょっとした工夫で今よりもっと仕事が楽しくなるコツをお伝えしています
顧客作りは何が大切？ どうしたらまた来てもらえるんだろう。
接客販売の仕事をしていて、「再来店されない」「顧客がなかなか作れない」とお悩みの人向けの内容になっています。
接客販売を頑張っているあなたへ、簡単な方法で顧客作りができる３つのポイントを共有したいと思います。
☆この記事でわかること☆
- リピート顧客の作り方と接客のポイント
- 顧客になる人の心理
- 顧客が多い販売員の特徴
今のあなたはこんな状況ではないでしょうか。
- 少しずつ販売に慣れて売れるようにはなってきたけど、なかなか顧客ができない。
- 『話が盛り上がったなぁ』 『良い接客がてきたな』と手応えを感じていてもリピートにはなっていない。
- 今の売上が新規や、目的があっての購入者しかいない。
たまたま来店したフリーのお客様や、目的があってのお客様で売上が成り立っていて、あなたに会いに来てくれたり、あなたから買いたいと言ってくれる顧客様ができずに悩んでいる方も多いと思います。
実際私も2〜3年目を迎えた頃から悩んでいました。
「とても良い接客ができた！」と自分の中では思えたお客様に、手紙や電話でアプローチをして色々と行動してみたものの、なかなか結果につながらないと言う辛い日々を送っていました。
中には1度は再来店をしてもらえる方も数人はいましたが、続かない。
それ以来プツリと来店されなくなってしまう。
そんなことが続く日々でした。
何がいけないのだろう？何が原因なんだろう？と悩み考える中、自分の接客を見直し改善するよう心がけてみたんです。
すると17年目を迎える今でも、新規の方にリピート客として再来店してもらえるようにもなり、いずれ顧客様と呼べるお客様の数も増えつづけるようになりました。
このポイントを押さえておけば、少しずつ顧客が増えて、売り上げがコンスタントに作れるようになりますのでぜひぜひ参考にしてみてください。
読み終わったときには、気持ちが前向きになってもらえることと思います。
あなたのお仕事へのモチベーションに少しでもお役に立てたら嬉しいです。
人との関わりが深い接客販売がもっともっと楽しくなりますし、それと同時に売り上げも必ずついてくると思いますので、ぜひこれからも販売を一緒に頑張っていきましょう⤴
それでは早速、私が取り入れたポイント３つを今からお伝えしていきますね。
顧客作りに悩まない接客の3つのポイント
まず始めに”接客で1番大事にしないといけないこと”
接客で1番に大事にしないといけないこと。
それは
“人間味のある温かい対応”
まず、これが大・大・大前提です！!
これがすべてのベースになります。
これをしていなければどんな丁寧な対応だったとしても、どんなに完璧な接客用語を並べて会話したとしても、お客様の心には全く響かないんですよね。
例え目的のものが手に入って気分良くお買い物ができたとしても、それはただ物欲が満たされただけ。
またあなたに会いに来よう！とまではきっと思わないでしょう。
ここで大切にしてもらいたいのは
『ようこそいらっしゃいました』とゆう気持ち全部で目の前にいるお客様と真剣に向き合う気持ちで臨んでみてください。
（ファーストアプローチの記事もぜひ参考まで）
お客様を売上でしか見てない。そんな節はありませんか？
この人、買いにきたのかな？ 買ってくれるかな？
そんな気持ちで対応した接客が心に残るはずはないですよね。
まずはとにかく全集中！！
余計なことは考えないで、今目の前にいるお客様の力になろうと真剣に向き合ってみてください。
接客販売には、この熱い想いを持つことが本当に！！大事になります。
迷っていたら何に悩んで迷ってしまっているのか。
焦らずゆっくり話を丁寧に聞いていくと、本当のところの悩みや迷いが見えてきます。
お客様の気持ちを置いてけぼりにして、商品の良さをひたすら説明して、なんとか妥協させて購入させようとするやり方をしていたなら見直してみることをおすすめします。
顧客づくりポイント①
まず1つめは『価値観を合わせる』です。
価値観とはお客様の「こだわり」であり、「大切にしているもの」になります。
自分が売りたい物の商品価値をいくら説明しておすすめしても、お客様がこだわりたい大切にしている価値観に合わなければ、なんだかしっくりこないな。とズレを感じてしまいます。
販売業では会社から売りましょうと言われている主力商品や、客単価を上げるための商品をまず先におすすめしてみる。とゆう方針がありますよね。
私にも経験があります。まず最初に主力品をおすすめしていましたし、その接客を良しともしていました。
会社の方針だから、言われたとおりにお客様のことを考えず接客をしてしまっていたんですね。
まさに自分本位の接客でしかありません。
今となっては怖すぎます(-_-;)
よく考えると、何もお客様のこだわりを聞いてもいないのにとにかくすすめるって。普通におかしな話ですよね。
ポイント①↓
- お客様のこだわりは何でしょうか。
- 何を大事にしているのでしょう。
- 優先順位は？
お客様の価値観を聞き、それを踏まえた上でより良いものをおすすめしていくことってとても大事なんです。
人は価値観が満たされるとそこには信頼関係が生まれてくるんです。
ぜひ、接客の中でお客様がどんな価値観を持っていて、何を1番大事にしているのかを聞き出して商品のご案内に役立ててみてください。
顧客づくりポイント②
そして２つめは『興味を持つ』です。
これはお客様の話を聞く姿勢がポイントです。
「売りたい・紹介したい」とゆう気持ちが先立ってしまって、お客様の話を聞いていながらも半分は売上やおすすめすることを考えている。なんてことありませんか？
私も、売上ばかりを考えていたので「今の話をどう切り替えして販売につなげようか」と思うことがほとんどでした。
それって絶対お客様に伝わっていたし、私の売りたいだけの気持ちが見えてしまっていたと思います。
まずは売ることよりも、とことんお客様の話に耳を傾けてみてください。
そしてただ聞くだけでなく、その人を知ろうとする姿勢でお客様に興味を持ってみてください。
ポイント②↓
- 目の前にいるお客様の全部を知ろうとする本気の対話をしてみる。
- 上辺だけのありきたりな会話はしない
人は自分の話を聞いてくれた人に対して、受け入れてもらったと好感を持つようになります。
真剣にとことん話を聞いて「この人はどんなものが好きで、今は何を求めているのか」「仕事は何をして、今興味があるものは何なのか」など、とにかく知ることが大事です。
目的があって買いに来たお客様に「はい、こちらですね。」とただ売るだけでなく「このお客様はなんでこれが必要なんだろう？」「この商品でどんなことが満たされるのだろう？」など、とにかく興味を持ってみる。
そのくらいお客様のことを知ろうとする、知りたいと興味を持つ、目の前にいる1人を親友や大事な人とと同じくらいの気持ちを持って接してみる。
引いてしまわれるんじゃないか、色々聞いて嫌な思いをするんじゃないかと心配する声が聞こえて来そうですが
自分だったら？と考えてみてください。
色々と聞き出して詮索されるのと、あなたに興味があって知りたいと思って聞かれるのとでは伝わり方がちがいませんか？
顧客様を作りたいと本気で考えているなら、全力で知ろうとする寄り添う気持ちをぜひ取り入れてみてくださいね。
顧客づくりポイント③
そして3つめは『尊重する』です。
これはお客様を認める、承認をすることになります。
人は誰でも少なからず承認されたい気持ちを持っています。
その隠れた思いを満たしてあげたときにお客様はあなたに心を開くのではないでしょうか。
接客ノウハウでよく聞くのは褒めるのが大事。と言われていますよね。
私も「まず褒めてから会話する」このパターンを良く使っていました。
見た目の容姿や、バックなど持ち物、服装など。目に見えることを褒めますよね。
これはもちろん大事なことですが、更に大事なのは
それを選ぶお客様のセンスを褒めることです。
ポイント③↓
- お客様のセンスや内面を褒める。
- 人となりを認める＝承認欲求が満たされる
地位や持ち物など、その人が身にまとっていることより、それを身にまとえるその人自身を褒めることがとても大事になります。
人は自分が価値ある存在として認められると高揚感を感じるんです。
承認が満たされたとき、尊重されて気持ちが上がるのでとても気持ちよくその場に居れますし、気持ちよく商品を見てもらえることにも繋がります。
尊重されると自分に自身が持てるようになるので、力が湧くように元気が出て来ますよね。
そんな気分が上がる対応を心がけてみてください。
またここに来たい、またこの人に会いたいときっと思ってもらえるはずです。
顧客になる人の心理
お伝えしたポイント３つに共通するものは『心地よさ』です。
あなたがお客様だったらと想像してみてください↓↓
こんな接客を受けたらまた何かあったらこの人から買いたい・会いに来たいと思いませんか？
お客様はお話ししたことに対して、「そうですよね」「すごくわかります」と共感して自分を受け入れてくれた人に対して安心感を持ちます。
そしてこの人はいつでも受け入れてくれると認識すると信頼感が生まれます。
さらに自分を認めてもらえると自信が湧いて高揚感を感じ元気が出て気分が上がります。
その人・その空間にこれらを感じられる居心地の良さがあると、人は『また来よう』と思うのではないでしょうか。
顧客が多い販売員の特徴
顧客様が多い人に共通しているのは『自信』を持っていることです。
ここで言う『自信』とは自分の見た目や、スキルではありません。それは
これができている販売員には、この人を頼って会いに来るお客様が多いのです。
それは本音で話しているからこその『信頼』が生まれているから。
信頼とは販売するだけの「物売り接客」ではなく、お客様と向き合った姿勢です
それは、扱う商品にもよりますが『これを使うことによって悩みが解決されたり』『これを持つことによって自分に自信がついて仕事の原動力になったり』など
お客様の未来を明るくするツールとして、買った先に何が見えるのかを伝えられているかどうかです。
それは金額に関係なく、商品の種類に関係なく、寄り添った接客をしているかどうか。
ありきたりの接客や、決まりきった定型文ではお客様の心には何も残りません。
あなただから言えること・伝えられることをぜひ考えて毎日の対応の中で取り入れてみてください。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
顧客作りは、人と人との関わりで1番大切にしたい『相手のことを考える・思いやる気持ち』これがどれだけ真剣であるか。それに尽きると思います。
難しい高度なテクニックや、丁寧語を駆使してのマニュアル的対応ではなく、自分らしさ・人間みのある温かい対応で変わってくるのだと感じます。
これは販売職に限らず、人との関わりの中で大事な要素になりますから、友達や家族や大切な人と接するときも心に留めておきたいですね。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
色々な人と出会える接客業は、自分を成長させてもらえる本当に素晴らしい仕事です。
せっかく働くのであれば日々の出来事をプラスにしてやりがいあるものにして行きたいですよね。
アラフィフ販売員もまだまだ学んで頑張っていきますので、一緒に楽しんでお仕事しましょう⤴
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