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ファーストアプローチで軽くコミュニケーションが取れるようになってきたら、次はセカンドアプローチです。
ファーストアプローチでは、何気ない会話で空間に安心感を持ってもらうのが大切です。とゆうお話をしてきました。〈すぐに使えるファーストアプローチ法〉
セカンドアプローチでは具体的に話を聞き出し、お客様の要望にできるだけ寄り添う事が大切になってきます。
ファーストアプローチはうまく行ったけど「それからどうしたら良いのか分からない。」「お客様をただ見守っているだけ」
そんな待ちの体勢になってしまっていませんか？
せっかく頑張ってアプローチしても試着を断られて終了してしまっていた。なんて日々になっているかもしれません。
❇ この記事はこんな人におすすめ ❇
- 目的の聞き方が分からない
- おすすめの仕方が分からない
- 商品を出そうとすると断られてしまう
- なかなか試着をしてもらえない
販売員なら誰でも初めにぶつかる壁です。
最初にお伝えすると、この問題には正解がありません。『この言葉を言えば間違いない』そんな魔法の言葉はないのです。
しかし、アプローチするにあたって持っておきたい心がけや意識しておくと良いことならあります。
ここでは、私が心掛けているポイントと、実際に購入や再来店に繋がっていて、結果が出ているやり方をご紹介していきます。
私は17年間接客販売をしており今まで1万5千人以上のお客様の対応をさせて頂いてきました。その中でたくさんの失敗をして、経験して学んだ事がたくさんあります。
そして今現在も店頭に立ち販売をしております。その経験から役立てることがあると思いますので参考にしてみてください。
これは使えるかも。やってみようかな。とヒントになるところがありましたらぜひ明日からの接客に役立ててもらえたらと思います。
すぐにでも実践してみたい！そんな前向きな気持になってもらえたら嬉しいです。
セカンドアプローチで心を掴むコツ
目的を簡単に聞き出す方法
セカンドアプローチは試着までの聞き取りが大切になってきます。
聞き取りをせずに接客を始めてしまうと、目的に合わない提案をしてしまい、「ゆっくり見たいのにただ邪魔をされた。」とお客様の中に煩わしい気持ちだけが残ってしまいます。
せっかくファーストアプローチで気持ちよく迎えることができたのに、ここで気持ちを下げてしまうのは勿体ないですよね。
- 何を探されているのか（自分用？贈り物？）
- 普段から着けられているのか
- お持ちのアイテムは何があるのか
そんな知りたい内容を簡単に聞き出せる方法があります！
それは、店内レイアウト（配置）の説明をするとゆうこと。
当たり前ですが初めていらしたお客様はどこに何が陳列されているのか分かりませんよね。とってもシンプルな事なのですが、どこに何があるのかをお伝えする。これが1番効果的なんです！
宝石店はすべてがケース内に収められていますのでケース内に何が置かれているのかお店全体の配置をお伝えしましょう。
【例】
「只今セールを開催しているのでご案内だけさせ下さい。手間がピアスで、そちらがネックレス、リングとなり、その奥が色石になります。セール品はこのコーナーです。何かございましたらお声がけしてくださいね。ごゆっくりご覧下さいませ」
この様に、簡潔にお伝えします。
そうすれば、お客様が向かった先で見たいアイテムを知ることができますし、そこで「〇〇は良く着けられるのですか」と、さりげなく伺うことができます。（ここでも、慌てず一呼吸おいて少しづつ近づくのが好印象です。）
そして、自分用なのか、贈り物なのか、好みのデザインなどを何気ない会話で聞き出してみましょう。
売りを出さない会話をする
心を掴むコツとして、目的を伺う際に心がけておきたい大切なポイントがあります。
それは売りを意識しないとゆうことです。
販売することが仕事なのに？と思うかもしれませんが、ここで売りたい気持ちが全面に出てしまうと一気に壁を作られてしまいます。
それは、張り付いて質問攻めにしたり、いきなり距離を縮めようと会話ばかりをしてしまったり。
コミュニケーションを取ろうとつい頑張ってしまいますが、ここではまだ慌てなくて良いとゆうことです。
私が意識している事はクロージング（購入してもらうための最終話法）までは売りたい気持ちは封印する。
この意識を心がけるようにしてから、スムーズに行くことが増えるようになってきました。
それは何故でしょうか。
売りを意識していない会話には、自然なトーンと落ち着きが出てくるからなんです。
“売ること”ではなく”お客様のお手伝いをさせてくださいね”と寄り添った気持ちでいられるんですね。
そうすると、お客様は安心感を得られるので「この人は聞いてくれるかも」と心を開いてくれる様になります。
お客様が考える時間を作る
内容を伺うことができたら「ごゆっくりご覧ください」とお伝えしてまた少し距離をおいて、お客様が商品をゆっくり見れる時間を作りましょう。
基本的にお客様は、販売員と話をしにきてるのではなく、商品を見にご来店されていることを忘れずにいてください。
中には、お話好きの方もいらっしゃいますので、そこは臨機応変に対応して、気持ちよく店内を見てもらいましょうね。
お客様の心理を理解して対応をすると、居心地の良さを感じてもらえます。そうすれば次の試着アプローチがやりやすくなってきますよ。
頑張って販売しなければ！と肩に力が入ると緊張が生まれ、自然で落ち着いた会話ができなくなってしまいます。（上司の目もあるし入社して何年かは私もそうでした）
販売することばかりを考えずリラックスして対応してみましょう。
お客様は店内に入ってから出るまでの間にいくつもの心変わりをしています。
色々想像したり、考えながら見ているのです。その時間を寄り添って見守るくらい気持ちに余裕を持って対応してみてください。
好みを決めつけない
見た目で好みを勝手に判断してお話しをしてることはありませんか？
- ゴールドを着けている方には、金色
- 大振りなものを着けている方にはボリュームがあるもの
- 何も着けてない方はプレゼントを探しに来た
- 可愛らしい服装の方にはハートやお花など可愛らしいモチーフ
例を挙げたらキリがありませんが。
お客様と打ち解ける前から見た目や身につけているもので判断してしまうのは、その後の接客内容の幅をとても狭くしてしまいます。
簡単に言ってしまうと、身につけてるからといって、同じタイプを求めている訳ではないということです。
- 今までとは違うもので気分を変えたいと思ってるかもしれない
- 同じタイプで他に種類はないかと探しているかも
- すでに欲しい物が決まっている
その内容はお話を伺うまでは分かりませんからね。
セカンドアプローチは、上手に目的を聞き出して、それに合った商品をご紹介するのが大切です。
勝手な思い込みで決めないようにしましょう。
ポイントは『今の姿』と『これからの姿』にあります。
まず身につけているものや服装・ヘアスタイル・ネイルなどお客様の「今の姿」を褒めましょう。
それからお客様の「これからの姿」つまりどんな雰囲気になりたいのかを聞き出す。
今のお客様の気分をお話ししてもらうことを意識して会話をしてみてください。
スムーズに試着をしてもらう秘訣
商品の見せ方
お客様の目的やだいたいの好みを伺えたら、商品を実際に見てもらいます。
先程では、目的や好みを伺ってからゆっくり見てもらうために少し離れましょう。とお話しました。
それは、再度お客様に声をかける際に商品をいくつかお持ちする準備の為でもあります。
ケースにはない商品を持っていくと興味を示してくれる確率はとても高くなります。
ケース内の物を、見せてくださいと言うには抵抗のあるお客様は少なくありませんからね。
商品に興味を持ってもらう方法
あなたは、扱っている商品の事をどれだけ知っていますか？
もちろん、宝石の知識も必要ですが、まず大切なことは
ジュエリーをつけた時の見え方や、つけ心地をお伝えできてるかどうか。
ここでは、お客様になるほど！と思ってもらうことがポイントになります。
あなたの話を聞いて、『手にとって見てみたいな。』『試してみたいな。』と感じてもらえれば試着をスムーズにしてもらえる確率はかなり高くなります。
このネックレス着けてみると肌になじんで鎖骨周りがスッキリ見えるんですよ。
このリングは指に吸い付くようなつけ心地でフィット感が抜群なんです！
など、実際のつけ心地をお伝えしてみて下さい。自分だったらどんな風に言われたら試したくなるかな？と考えてみるのも大切です。
お客様は試着したら買わされると思っている
試着を断る理由は２つです。
① そもそも商品が気に入ってない
② 試着したら断りづらい
お客様の不安な気持ちを汲み取って、先に解消してあげるのがポイントです。
①の場合は当たり前ですが、気に入ってないもので試着を進められるのはただ気持ちが離れていくだけなので、前の工程でしっかりリサーチをしましょう。
②の場合は試着したら購入しなくてはならないとゆう不安な気持ちをこちらが理解していることをお伝えしましょう。
つけ心地をぜひお試しになってみてください。
（心の声）試したいけど、買うかわからないし、断りづらそうだからな・・・
今後の参考にして欲しいので、お試しだけはしてみてほしいんです。
色々な着け心地や形を試していつか購入されるときに役立ててくださいね。
なんか安心！それなら試してみようかな。
このように、今すぐに買わなくても色々試させてもらえるんだとゆう安心感を持ってもらう伝え方をしてみてください。
どんなに良い商品でも試着をしていただかないことには始まらないので、言い方を工夫してみましょう。
試着から「欲しい」につなげる方法
試着をしてもらえたら、いよいよ欲しい気持ちを高めていきます。
- その商品を着けたら、どんな良いことがあるのか
- 未来を一緒に考える
- 具体的に使えるシーンを想像する
- 持っている服装に使えるのか
このように友達と買い物をしている時に寄り添うように、一緒に考えて、より具体的に想像してみましょう。
コミュニケーションを学べるおすすめ講座
好かれる話し方・伝わる話し方・褒めるスキルなど接客に必要なことを学んでみませんか。
仕事以外でも役立つ情報がたくさん見つけられて、入会無料のオンラインで気軽にどこでも学べます。
日本最大級の習い事サイトだから、自分のための何かが見つけられるかも⤴
一度のぞいてみてください。
最後までご覧いただきありがとうございました。
まとめ
いかがでしたでしょうか。筆者の成功体験をいくつか紹介しました。お役に立てる内容があればぜひ実践してみてください。
お客様の立場になって、常に自分だったらどう感じるか。その気持ちを持って接客業を楽しんでいただけたらと思います。
経験値をたくさん増やし、トップ販売員をぜひ目指してみてください。
自分のスタイルやパターンを作ることができれば、仕事がもっともっと楽しくなるはずです。
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