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＊販売業で頑張るあなたを応援します＊
ちょっとした工夫で今よりもっと仕事が楽しくなるコツをお伝えしています
// 今回はファーストアプローチ //
ジュエリー販売で最初に悩む事といえば『ファーストアプローチ』の声掛けですよね。
接客・販売が初めてなら尚更です。
どんな言葉をかけたら良いのか、どう接したら良いのか迷ってしまい、
「いらっしゃいませしか言えてない。」「1日売り場に立っているのが精一杯。」
そんな日々になってないですか？
もしかしてジュエリー販売には向いてないんじゃないのか。と悩んでるかもしれません。
❇ この記事はこんな人におすすめ ❇
- なんて声かけしたら良いのか迷う
- どのタイミングで声をかけたら良いか分からない
- 無視されたらどうしょうと不安
- お客様の反応が怖い
- 知識がまだ浅いから色々聞かれたらどうしよう
悩んで何か解決する方法はないかと思っているあなたは、すでに前に進もうとする向上心のある人だと言えます。
記事を読んで頂いた後にはきっと自身を持って対応ができるようになっていますよ。
私は17年間接客販売をしており今まで1万5千人以上のお客様の対応をさせて頂いてきました。その中でたくさん失敗をして学んだ事があります。
そして今現在も店頭に立ち販売をしております。
その経験から役立てることがあると思いますので参考にしてみてくださいね。
お店に立つのが待ち遠しい！そんな前向きな気持ちになってもらえたら嬉しいです。
すぐに使える声掛けのコツを接客マインドと３つのポイントでお伝えします。
知りたいポイントを読んで、ぜひ参考にしてみてください！
声掛けが怖くなくなるマインド
ここでは声掛けが落ち着いてできるようになるポイントをお伝えします。
相手の立場になって考える
一度落ち着いてお客様の立場になってみましょう。
気軽に入れるファストファッションやコンビニなどと違って、宝石店は高額な商品が並んでいます。
高級な雰囲気もあるし気軽に入るには少し勇気がいるものです。
通い慣れた常連のお客様でない限り、初めてご来店されるお客様は少なからず緊張して入店しているはずです。
店舗に立っているあなたはプロのアドバイザーとして見られています。
まさかあなたが緊張しているなんてお客様は思ってもいないのです。
むしろお客様の方が販売員にどう思われているかと気にしていることの方が多いのです。
そうです。
声をかけられずお客様の反応を怖がる心理
お客様の反応を怖がってしまうのには、理由があります。
それは、お客様に受け入れてもらいたい！とゆう気持ちが強くあるから。
販売員のあなたはお客様を迎え入れる立場です。
しかし、あなたはお客様に受け入れてもらおう！と受け身になってしまっていた。なんてことはありませんか？
立場が逆になっていたんですね。
私達がエスコートする側になり緊張しているお客様をリラックスさせてあげよう。
そのくらいの気持ちで声かけをしてみてください。
ほんの少し見方を変えるだけで捉え方が大きく変わりますよ。
声掛けを難しく考えないコツ
何か響くことをいわなければ！と難しく考えないことです。
心をつかもうと、力が入りすぎてしまうと色々考えて難しく感じてしまいます。
最初の声かけはお客様に気分良く店内をみてもらう為の「ご案内」なのだと考えてみてください。
最初から心を掴んで、販売につなげよう！といきなりハードルを上げずに
始めは「ゆっくり過ごしてください。」と見守るくらいの姿勢で良いのです。
そう考えることができたら怖がらず、落ち着いてお伝えすることができると思います。
では「ご案内」とは、どのようにしたら良いのでしょうか。
次章の3つのポイントでお話していきますね。
ポイント① 最初のご案内「いらっしゃいませ」にはその後の全てがかかっている
最初のご案内はいらっしゃいませからすでに始まっています。
誰もが最初に聞く挨拶だからこそ丁寧にするのが大切です。
「いらっしゃいませ」がその後の接客にどのように影響していくのかをお伝えします。
宝石店での「いらっしゃいませ」の伝え方・アパレルとの違い
アパレル店舗に良く見られる光景で、洋服をたたんだり、ディスプレイを直したり。
誰も居ない店内や、お客様が1人しか居ない時でもいらっしゃいませを繰り返しているショップがありますよね。
それは、通行客が店内に入りやすくするため、店内に動きを出して賑やかさを出す集客方法の１つの「いらっしゃいませ」になります。
イントネーションが印象的な「いらっしゃいませぇ〜⤴」や店外の通行客へ向けた元気いっぱいの「いらっしゃいませーっ！！」という声が良く聞かれますよね。
気持ちの込めた挨拶は宝石販売・アパレルに限らず接客業すべてに共通する基本中の基本ですが、アパレルのように大きな動きを出すのが難しい宝石店では少し発し方が変わってきます。
では、宝石店ではどのようにしたら良いのでしょうか。
ケース内の陳列を直したり、伝票整理など何かと目線が下になる業務が多い仕事なので、お客様がいらしたらしっかり顔を上げて笑顔でお伝えしましょう。
気をつけるポイント⬇
- 作業しながら言ってないか
- パソコンに目を向けたまま言ってないか
- 陳列を直しながら顔を下に向けたままにしてないか
お客様はこちらを見ていなくても、どのように迎え入れられたのかを感じ取ります。
近寄らなくとも、しっかり顔と体を向けてお伝えしましょう。
気づいています。見てますよ。
と意思表示をお伝えすることが大切です。同時に防犯防止にもなりますからね。
お客様は声のトーンで感じ取る⁉
あなたの「いらっしゃいませ」に気持ちは込められていますか？
入社してすぐに教わる接客7大用語では声のトーンや素敵な聞こえ方を教わりますよね。もちろん外せない大切な基本要素ではあります。
声のトーンや素敵な発声の他にプラスして頂きたいのは言葉の温かみです。
先程もお伝えしている「お客様の緊張をほぐすこと」を最初のアプローチとするならば、”ようこそいらっしゃいました” とゆう温かみのある「いらっしゃいませ」をぜひ意識してみてください。
言葉に温かみがあれば、お客様は迎え入れられた気持ちになり安心感を受けます。
お客様は聞き慣れているからこそ違いがわかってしまいます。
業務的に言われた「いらっしゃいませ」と、しっかりとお客様に向けた「いらっしゃいませ」とでは、聞こえ方が全然違ってきます。
その後のアプローチに対しての展開も変わってきますので、居心地の良い空間と思ってもらえる様
温かく迎え入れる気持ちをもって「いらっしゃいませ」をぜひ言ってみてください。
口角を上げて笑顔で発するのがポイントです。
真顔で言うのと笑顔で言うのとでは発声が違って聞こえます。やってみてください。
今はネットで何でも買えてしまう時代です。
そんな中、店舗へ足を運んで頂いてるとゆう感謝の気持ちを忘れずにいましょう。
接客7大用語を業務的ではなく、気持ちを込めて発しましょう。
気持ちよくお迎えができたら、いよいよファーストアプローチです。次は声掛けをするタイミングとフレーズのポイントをお伝えします。
ポイント② ファーストアプローチのタイミングとフレーズポイント
緊張しているお客様を、温かい気持ちで受け入れられたら、いよいよファーストアプローチです。
声掛けのタイミング
先程もお伝えしたように最初の声掛けは、お客様に気分良く店内をみてもらう為のご案内と考えてください。
入店されて間もなくしてすぐに近づき売り込むような事は絶対にNGです！
いきなり声をかけてしまうと、ほとんどの方が拒否反応を起こしてしまいます。
入店されたお客様には、様々な理由があります。それは決して購入することだけではありません。
- 記念日に向けてご主人に買ってもらうための下見だったり
- 特に決めてないけど何か良いものがあったらいいなと漠然とした感じだったり
- 見るのが好きで時間つぶしに見てるだけだったり
- 本当はお手持ちの物で相談したいことがあったり
自分がちょっと見てみたいなとお店に入って、すぐ近づいてきてあれこれ話しかけてこられたらどう思うでしょうか。
まだ何も見てないのに。
落ち着いてゆっくり見れなさそう・・。
特に目的がなく、良いのがあったら見てみたいな。と思っているお客様であれば、今じゃなくても良いか。とお店を出てしまうかもしれません。
目的があっても、グイグイ来る感じが苦手で内容を話さず他へ行かれてしまう可能性もあります。
適切なタイミングとは
いらっしゃいませを伝えてから1分ほど待って声をかける。
いきなり向かうのではなく、ケースを拭いたり、陳列を直したりさりげなく動きを出しつつ、お客様の動向を見守る余裕を持って声かけしましょう。
ここでお伝えしたいファーストアプローチのポイントは安心感を持ってもらうことです。
空間と販売員に安心感を感じてもらえると「話を聞いてもらおうかな」と心を開いてもらえます。
お客様の要望に寄り添うセカンドプローチにつながる大切な準備になりますので落ち着いて行いましょう。
ファーストアプローチで使えるフレーズポイント
販売員の声かけはお客様によっては「来たな」と嫌悪感を感じる方も多いと思います。
それは、声かけに反応してしまうと、売り込まれてしまうのではないかと警戒するからです。
それに買い物に集中できない・落ち着かない・などの意見もあります。
売りが全面に出てしまうパターン例
何かお探しですか？
いえ、探してません。
ご試着もできますので仰ってください。
あ、大丈夫です。
贈り物ですか？
いえ、別に・・・。
このように販売向けの問いかけだと１ターンで会話が終わってしまうことがありますよね。
ここでのポイントは長い会話ではなく自然と返事をしてもらえるような声かけです。
例えば、バックや靴などお客様の持ち物を褒めたり、その日の気候をプラスしたり、何気ない会話をして居心地が良いと思ってもらう為のアプローチを心がけてみてください。
こんにちは（笑顔）暑くなりましたね。
そうですね。
ゆっくりと店内で涼んでいって下さいね。
ありがとうございます。
初めは、「ご自由にどうぞ」とゆう迎え入れの言葉だけで十分なのです。
それは売りのない会話で一度コミュニケーションが取れると安心感を持ってもらえるからです。
そうするとお客様は警戒心なく店内を見ることができるのです。
最終的に販売へつなげるには、まず安心感が大切。
最初から色々説明されたり、距離を縮めようと必死に話されても落ち着いて見れるわけがありません。
慌てず落ち着いた姿勢でお迎えしましょう。
こんにちは（笑顔）。そのバック素敵ですね。お似合いです。
ありがとうございます。
ゆっくりご覧になっていってくださいね。
この場合も、持ち物を褒めてコミュニケーションを軽く取るのがポイントです。
持ち物を褒めるのは１番受け入れてもらいやすい会話になります。
お客様は気に入ったものを持っているわけですから褒められて気分を悪くする人はいませんよね。
お伝えしたあとは、程よい距離感を保ち、お客様から少し離れて見守りましょう。
いきなり離れすぎると、相手にされてないと感じられ失礼になる場合もあるので１m〜２mくらいの距離を取りケースを拭いたり、陳列を直す動作をしながら様子を伺ってみてください。
そして、一定の場所で立ち止まっていたら、「合わせてみるだけぜひどうぞ」と声掛けをしてからスムーズにケースを開けて商品を出して見てもらいましょう。
ポイント③ 反応が悪いときの対応
さりげない会話でも、全く反応がないお客様もいらっしゃいます。
こちらを見ずに全く無視で無反応のお客様は、その様子からわかるように、話しかけられたくないのです。
そんな時でも、笑顔を忘れずに「どうぞごゆっくりご覧下さいませ」と軽くおじぎをして落ち着いて丁寧に対応しましょう。
無視されたからといって、その度に落ち込まなくて大丈夫です。
何も反応がないお客様も、色々考えて見ていた場合があります。
最初は壁を作っていたお客様も、ゆっくり見させてくれるなと感じて居心地の良さから気分が変わることがあります。
空間に安心感を感じると、立ち止まってみたり、顔を上げて販売員を呼びたい姿勢になるので、このサインを見逃さないよう見守りましょう。
そして大切なのが、何も反応することなくお店を出られた方へも「ありがとうございました。またお待ちしております。」と、笑顔でお見送りを忘れずに行いましょう。
お店を出る時に、何も声掛けがないと買わないから無視されたと不快に感じられてしまうのでしっかり行ってください。
印象が良ければ、必要になった時にきっと再来店して下さいますよ。
ポイントのおさらい
- 「お客様の方が緊張している」と常に心に留めておく
- 心をつかもうと、何か響くことを言わなければと難しく考えない
- 最初は気分良く見てもらうための店内のご案内と考える
🌟いらっしゃいませの伝え方
- こちらを見てなくても顔と体をしっかり向けて伝える
- ようこそいらっしゃいました。の思いをもって温かく迎え入れる
- 口角をあげて笑顔で。真顔と笑顔では聞こえ方が違ってくる
🌟ファーストアプローチのタイミング
- すぐに近づかず、いらっしゃいませから１分ほど待つ
- 安心感を持ってもらえる様に、さりげない動きで様子を見る。陳列を直したりケースを拭く作業をしながら
🌟フレーズのポイント
- 販売向けの問いかけはしない。「何かお探しですか？」「贈り物ですか？」など
- 天候や持ち物を絡めて自然と返事をしてもらえる声掛けをする。「暑くなりましたね、ゆっくりと涼んでいってくださいね」 「こんにちは、バック素敵ですね、ゆっくりとご覧になって行って下さいね」
- ご自由にどうぞとゆう、最初は迎え入れの言葉で充分
🌟反応が悪いときの対応
- 無理に踏み込まない
- 「どうぞゆっくりご覧ください」と丁寧にお辞儀をしてから少し離れ様子を見る
- 色々考えながら見たい人なんだと思って、その都度落ち込まない
- 居心地が良いと感じてくれれば何かしらのサインがあるので見逃さないよう２mくらいの距離をとって見守る
- お店を出る時にはしっかり丁寧に「ありがとうございました。またお待ちしてます。」と笑顔でお見送りをする
コミュニケーションを学べるおすすめ講座
好かれる話し方・伝わる話し方・褒めるスキルなど接客に必要なことを学んでみませんか。
仕事以外でも役立つ情報がたくさん見つけられて、入会無料のオンラインで気軽にどこでも学べます。
日本最大級の習い事サイトだから、自分のための何かが見つけられるかも⤴
一度のぞいてみてください。
最後までご覧いただきありがとうございました。
ファーストアプローチまとめ
いかがでしたでしょうか。
安心感を持ってもらえる心がけを忘れずにいれば接客は必ず良い結果に繋がります。
大切なマインドは、相手の立場になって考える。これに尽きると思います。
人と人ですから、マニュアルどおりに行かないことがたくさんありますが、思いやりを持って接っしていれば必ず状況は変わっていきます。
あなたが〈なりたい販売員〉〈クリアしたい目標〉は日々の積み重ねで、出来上がっていくものです。
難しく考えすぎないで毎日の出会いを楽しむくらいの気持ちで頑張っていきましょう。
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